Adherencia y cumplimiento: el papel de la comunicación

Adherencia y cumplimiento: el papel de la comunicación

 
 

Cada 15 de noviembre se celebra el Día Mundial de la Adherencia al Tratamiento con el objetivo de concienciar de un problema: la falta de cumplimiento terapéutico. La OMS reconoce, y lo corroboran numerosos estudios realizados en el ámbito de la sanidad humana, que la falta de adherencia al tratamiento es un «problema mundial de gran magnitud» que tiene dos consecuencias directas en nuestro sector: una disminución de los resultados en salud y un aumento de los costes sanitarios por el aumento de la morbilidad y de la mortalidad y la disminución de la productividad (en animales destinados a la producción de alimentos).


En veterinaria el cumplimiento y la adherencia suponen todo un reto

Antes de seguir aclararemos la diferencia que existe entre cumplimiento y adherencia.

Cumplimiento: es la medida en la que los animales reciben las pruebas diagnósticas adecuadas, los procedimientos adaptados a las prácticas veterinarias y un tratamiento. Se mide mediante el índice que resulta entre la realización y las necesidades del animal establecidas por la profesión. El cumplimiento implica al personal de los servicios veterinarios que recomienda procedimientos y tratamientos y al propietario del animal de compañía y al ganadero que deben seguir estas recomendaciones.
Adherencia: es la medida en la cual los pacientes reciben el tratamiento prescrito, en la dosis correcta, en el momento adecuado y de la forma establecida completando el curso del tratamiento. La mide el cociente entre la realización y la prescripción. El cumplimiento implica al propietario del animal de compañía y al ganadero.

Adaptado de AAHA, 2009

La adherencia es un término aplicado a los fármacos de forma específica, no hace referencia a recomendaciones como consejos nutricionales, controles de salud, etc.

En este artículo trataremos cumplimiento y adherencia conjuntamente ya que, desde el punto de vista de la comunicación, las soluciones que se aplican para mejorar ambas coinciden.


Más complicado en veterinaria

Y esto es así simplemente porque el binomio paciente-médico, en nuestro sector se convierte en el trinomio paciente-veterinario-propietario y las causas y factores que afectan al cumplimiento y la adherencia son más complejas de analizar.

 
 
Las causas pueden depender del paciente:
  • Animales difíciles de tratar que no permiten que el propietario aplique un tratamiento. O en ganadería, sistemas de manejo (ganado extensivo por ejemplo) que dificultan la aplicación de procedimientos y tratamientos.
Pueden depender del propietario o ganadero:
  • Cuando le supone una dificultad para llevarla a cabo por su complicación. Por ejemplo, cuando su estilo de vida no le permite efectuar las acciones que el veterinario aconseja.
  • Cuando su sistema de creencias individual choca con la recomendación. Cada uno tenemos nuestros pensamientos y percepciones. Superar una creencia no es tarea fácil, requiere cambiar las falsas creencias y en el ámbito sanitario son muchas. (Ahí tenemos a los movimientos antivacunas, las percepciones sobre efectos secundarios, las controversias sobre la esterilización...).
  • Cuando no dispone de recursos económicos para implantar las recomendaciones y tratamientos.
Y también pueden tener su origen en el equipo veterinario:
  • Por la falta de recomendación (por falta de tiempo por ejemplo). Evidentemente si no existe una recomendación no hay nada que cumplir.
  • Por falta de conocimiento, no es común pero puede darse en personal poco experimentado o con falta de preparación.
  • Por la inexistencia de un diagnóstico apropiado: el animal no es identificado como candidato para seguir un protocolo determinado. Aquí haremos mención a la falta de organización del equipo para seleccionar de manera sistemática a los animales que deben considerarse susceptibles de seguir unas pautas (geriátricos, hipertensos, con riesgo de padecer determinados procesos, etc.).
  • Por no saber comunicar con claridad las recomendaciones y pautas de tratamiento al propietario o no saber adaptarse a su nivel de comprensión. Y esto es más frecuente y tiene que ver estrechamente con las habilidades y recursos de comunicación.

Algunos autores han analizado el cumplimiento y han llegado a establecer una especie de fórmula analítica. Nos quedaremos con la propuesta por Philippe Baralon (1) sobre el cumplimiento que adaptamos libremente para la adherencia al tratamiento.

 

Son por lo tanto 6 los factores que intervienen. Todos multiplican salvo el seguimiento que es responsabilidad de veterinarios y propietarios, cada uno en su ámbito de actuacióna, que suma y es una oportunidad para mejorar el cumplimiento.


¿Qué puede hacer la comunicación para mejorar el resultado de las ecuaciones de cumplimiento y adherencia?

Siendo un factor que multiplica, mucho.


Primero la comunicación interna

Es la gran olvidada en los centros sanitarios veterinarios. Es necesario que el equipo tenga muy claro cuáles son los protocolos que hay que seguir en cada caso. Desde la recepción hasta la hospitalización. Las principales herramientas para conseguir este objetivo es la formación y la motivación: el equipo debe tener conocimientos suficientes y el convencimiento de que es necesario seguir el protocolo.

En algunos centros implican al equipo desarrollando iniciativas formativas replicando los escenarios más comunes en la clínica, proponiendo incentivos sobre el cumplimiento de objetivos (adherencia a planes), etc.


Y después la comunicación con el cliente

No hay nada que influya tanto en la comprensión y aceptación de las recomendaciones y tratamientos como el factor "comunicación" y la relación equipo veterinario-responsable del animal. Basta extrapolar alguno de los numerosos estudios que se han realizado en medicina humana a este respecto (2). Proponemos las siguientes herramientas de comunicación:


Herramienta 1: un estudiado protocolo de comunicación persuasiva.

No importa cuánto sepa el veterinario para resolver el problema de un paciente si no es capaz de mantener una conversación abierta con el responsable el animal. Está en juego la salud del paciente y el dinero del propietario. Y también el prestigio profesional, porque es difícil que un cliente se adjudique completamente un fracaso.

Este protocolo puede tener los siguientes pasos que deben ser adaptados para cada circunstancia y debe desarrollarse en un lugar tranquilo y sin distracciones:

  1. Explorar la perspectiva del cliente. ¿Qué le motiva? ¿Qué espera de la consulta?
  2. Partir de las necesidades del animal. ¿Por qué hacemos esta recomendación/prescripción?
  3.  Explicar la manera de evitar los riesgos explicados anteriormente. ¿Cómo se resuelven esas necesidades? ¿Qué beneficios se obtienen?
  4. La propuesta. La prescripción y recomendación concreta. ¿Qué necesita específicamente el animal?

Estas tres últimas fases corresponden a la fórmula clásica de comunicación: Por qué, Cómo y Qué. El error más frecuente es comenzar con el Qué, ir al tratamiento directamente (¿os suenan las consultas médicas del Sistema de Salud?). Es más provechoso conocer antes las motivaciones del cliente y sus expectativas para avanzar en ese camino y presentarle las razones que le puedan convencer, buscando su implicación.

  1. Asegurarse de que el cliente ha comprendido bien. Hay que realizar una aproximación educativa para que el cliente adopte una actitud positiva frente a la medicación o la recomendación(3). Hay que estimular las preguntas y desarrollar los aspectos prácticos con el detalle suficiente. Como hemos señalado es conveniente incorporar en cualquier paso de la comunicación la perspectiva del cliente y explorar las dificultades que puede encontrar para cumplir una recomendación. Para una clara comprensión son de gran ayuda los materiales visuales.
  2.  Obtener el compromiso del propietario. ¿Va a seguir esta recomendación? ¿Le parece bien que apliquemos este tratamiento? Es el momento de negociar un plan. Negociar, no imponer. Pero ¡atención! lo que no es negociable es un plan que no atienda las necesidades de salud del animal. No es raro encontrar sub-dosificaciones de medicamentos a causa de cierta permisividad del veterinario con el afán (bienintencionado) de lograr una administración mínima (pero insuficiente) del tratamiento, en ocasiones para agradar al responsable y no tener enfrentamientos.
    En esta fase se le está pidiendo un esfuerzo al cliente y conviene apoyarle emocionalmente, proporcionándole seguridad para procurar la aceptación. Hay que seguir motivándole para que ejecuten efectivamente la acción recomendada.
  3. Concretar la recomendación o el tratamiento. Una buena práctica consiste en entregar un resumen por escrito de las recomendaciones, asegurándose de que estén muy claras las instrucciones, las fechas y toda la información necesaria.
    Una táctica es establecer objetivos parciales y planes de acción. Es más asumible alcanzar la meta etapa a etapa.
  4. Ofrecer un seguimiento al tratamiento y la posibilidad de resolver las dificultades que puedan aparecer para renegociar los planes de acción y aplicar las mejores soluciones.

Hay que hacerse una pregunta ¿será capaz el propietario del animal de compañía de explicar a los otros miembros de la familia las recomendaciones que ha recibido y responder a dudas y objeciones? Toda la familia debe ser cómplice. Si alguien no lo comprende bien, peligra el cumplimiento y, en el peor de los casos, puede incluso ponerse en contra de la recomendación y convencer a los demás de que el cumplimiento no va a ser beneficioso para el animal.

En el caso de animales de producción es conveniente que la persona que ha recibido las instrucciones del veterinario sea capaz de explicar de forma adecuada el procedimiento a los operarios de la granja.

 
Herramienta 2: recursos de comunicación
  • Folletos educativos y hojas explicativas. Los folletos contienen información ayuda a comprender mejor una situación. Son motivadores gracias a su contenido visual y se llevan a casa, con lo cual toda la familia puede acceder a la información. Deben ser claros y sencillos, evitando que contengan demasiada información. Si ponemos demasiada información la sensación para el lector puede ser "eso es muy complicado, no podré afrontarlo". Hay que tener en cuenta que el folleto no sustituye nunca a la comunicación directa y personal del equipo veterinario.
    Los folletos para los ganaderos también ayudan a comprender los procesos y son muy prácticos, habida cuenta de que pocas veces estos profesionales encuentran información clara y resumida.
    Hemos recogido en 13 puntos las pautas para construir un buen folleto veterinario.
  • Pósteres, displays. Los podemos clasificar en:
    1. Carteles para la sala de espera. Su función es informativa. Ayudan a incrementar el interés sobre un tema, provocar preguntas dirigidas al equipo de la clínica, motivar... Y además, por qué no decirlo, cumplen una función decorativa y de ambientación. Hoy también se utilizan vídeos en la sala de espera para fines similares.
    2. Carteles o piezas display para la consulta. Con un contenido más técnico. Ayudan al profesional sanitario a explicar lo que le ocurre al animal y cómo se soluciona, y a veces resultan fundamentales para que el propietario comprenda mejor un procedimiento o un proceso patológico. Y todo gracias al poder de comunicación de las imágenes.
    3. Carteles tutoriales. Muy útiles en granjas para que el personal pueda tener a mano y consultar procedimientos como protocolos de secado, medicación en agua, etc.
  • Recordatorios. SMS, teléfono, WhatsApp, servicios de mensajería, correos electrónicos, la tradicional carta... son numerosos los medios disponibles para enviar recordatorios. Se hacen imprescindibles para tratamientos crónicos o recomendaciones que se han diferido en el tiempo (una castración, análisis sanguíneos, etc.). Generalmente son bien acogidos por el propietario e incrementan el nivel de satisfacción y la vinculación con la clínica.

En medicina humana funcionan muy bien las redes de apoyo social, sobre todo en enfermedades crónicas. Las personas comparten inquietudes y experiencias y se apoyan mutuamente. Son iniciativas que quizás algún día lleguen al ámbito veterinario si no lo han hecho todavía.


Un paso más: completar el CRM de la clínica

Si en la gestión de la clínica se utiliza una aplicación CRM (Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es muy conveniente registrar las recomendaciones y su posterior grado de cumplimiento. Es una manera de conocer el compromiso de los clientes con las instrucciones de los profesionales del centro veterinario. Detectar tipos de clientes más reacios o ámbitos clínicos en los que el cumplimiento desciende, puede ser muy útil para establecer puntos de mejora.

Es un hecho que las personas desean complacer a los demás, por naturaleza, y el cliente quiere que su veterinario perciba que está siguiendo sus instrucciones (incluso aunque en ocasiones no sea así). Eso implica que en los estudios de cumplimiento las cifras que obtenemos pueden estar infladas si nos atenemos exclusivamente a lo que los clientes declaran. Hay que contrastarlo con todos los medios a nuestro alcance, incluida la evolución clínica del animal.


Referencias

  1. Baralon, P. 2012. Cómo mejorar el cumplimiento de la medicina preventiva. Veterinary Focus. Vol 22, nº 2.
  2. Escudero-Carretero M.J., et al. 2006. La relación médico-paciente en el tratamiento de la diabetes tipo 1. Un estudio cualitativo. Atención Primaria. 38:8-18.
  3. Dillaa, T. et al. 2009. Adherencia y persistencia terapéutica: causas, consecuencias y estrategias de mejora. Atención primaria. Vol. 41, 6:342-348.
Autor: Javier Nuviala