Son por lo tanto 6 los factores que intervienen. Todos multiplican salvo el seguimiento que es responsabilidad de veterinarios y propietarios, cada uno en su ámbito de actuación, que suma y es una oportunidad para mejorar el cumplimiento.
¿Qué puede hacer la comunicación para mejorar el resultado de las ecuaciones de cumplimiento y adherencia?
Siendo un factor que multiplica, mucho.
Primero la comunicación interna
Es la gran olvidada en los centros sanitarios veterinarios. Es necesario que el equipo tenga muy claro cuáles son los protocolos que hay que seguir en cada caso. Desde la recepción hasta la hospitalización. Las principales herramientas para conseguir este objetivo son la formación y la motivación: el equipo debe tener conocimientos suficientes y el convencimiento de que es necesario seguir el protocolo.
En algunos centros implican al equipo desarrollando iniciativas formativas replicando los escenarios más comunes en la clínica, proponiendo incentivos sobre el cumplimiento de objetivos (adherencia a planes), etc.
Y después la comunicación con el cliente
No hay nada que influya tanto en la comprensión y aceptación de las recomendaciones y tratamientos como el factor "comunicación" y la relación equipo veterinario-responsable del animal. Basta extrapolar alguno de los numerosos estudios que se han realizado en medicina humana a este respecto (2). Proponemos las siguientes herramientas de comunicación:
Herramienta 1: un estudiado protocolo de comunicación persuasiva.
No importa cuánto sepa el veterinario para resolver el problema de un paciente si no es capaz de mantener una conversación abierta con el responsable el animal. Está en juego la salud del paciente y el dinero del propietario. Y también el prestigio profesional, porque es difícil que un cliente se adjudique completamente un fracaso.
Este protocolo puede tener los siguientes pasos que deben ser adaptados para cada circunstancia y debe desarrollarse en un lugar tranquilo y sin distracciones:
- Explorar la perspectiva del cliente. ¿Qué le motiva? ¿Qué espera de la consulta?
- Partir de las necesidades del animal. ¿Por qué hacemos esta recomendación/prescripción?
- Explicar la manera de evitar los riesgos explicados anteriormente. ¿Cómo se resuelven esas necesidades? ¿Qué beneficios se obtienen?
- La propuesta. La prescripción y recomendación concreta. ¿Qué necesita específicamente el animal?
Estas tres últimas fases corresponden a la fórmula clásica de comunicación: Por qué, Cómo y Qué. El error más frecuente es comenzar con el Qué, ir al tratamiento directamente (¿os suenan las consultas médicas del Sistema de Salud?). Es más provechoso conocer antes las motivaciones del cliente y sus expectativas para avanzar en ese camino y presentarle las razones que le puedan convencer, buscando su implicación.
- Asegurarse de que el cliente ha comprendido bien. Hay que realizar una aproximación educativa para que el cliente adopte una actitud positiva frente a la medicación o la recomendación(3). Hay que estimular las preguntas y desarrollar los aspectos prácticos con el detalle suficiente. Como hemos señalado es conveniente incorporar en cualquier paso de la comunicación la perspectiva del cliente y explorar las dificultades que puede encontrar para cumplir una recomendación. Para una clara comprensión son de gran ayuda los materiales visuales.
- Obtener el compromiso del propietario. ¿Va a seguir esta recomendación? ¿Le parece bien que apliquemos este tratamiento? Es el momento de negociar un plan. Negociar, no imponer. Pero ¡atención! lo que no es negociable es un plan que no atienda las necesidades de salud del animal. No es raro encontrar sub-dosificaciones de medicamentos a causa de cierta permisividad del veterinario con el afán (bienintencionado) de lograr una administración mínima (pero insuficiente) del tratamiento, en ocasiones para agradar al responsable y no tener enfrentamientos.
En esta fase se le está pidiendo un esfuerzo al cliente y conviene apoyarle emocionalmente, proporcionándole seguridad para procurar la aceptación. Hay que seguir motivándole para que ejecuten efectivamente la acción recomendada. - Concretar la recomendación o el tratamiento. Una buena práctica consiste en entregar un resumen por escrito de las recomendaciones, asegurándose de que estén muy claras las instrucciones, las fechas y toda la información necesaria.
Una táctica es establecer objetivos parciales y planes de acción. Es más asumible alcanzar la meta etapa a etapa. - Ofrecer un seguimiento al tratamiento y la posibilidad de resolver las dificultades que puedan aparecer para renegociar los planes de acción y aplicar las mejores soluciones.
Hay que hacerse una pregunta ¿será capaz el propietario del animal de compañía de explicar a los otros miembros de la familia las recomendaciones que ha recibido y responder a dudas y objeciones? Toda la familia debe ser cómplice. Si alguien no lo comprende bien, peligra el cumplimiento y, en el peor de los casos, puede incluso ponerse en contra de la recomendación y convencer a los demás de que el cumplimiento no va a ser beneficioso para el animal.
En el caso de animales de producción es conveniente que la persona que ha recibido las instrucciones del veterinario sea capaz de explicar de forma adecuada el procedimiento a los operarios de la granja.