¿Tu clínica es segura para tus clientes? Pues comunícalo

En la clínica veterinaria hay un intento consciente de evitar daños al paciente, por eso muchas clínicas practican la atención centrada en el paciente, ahí están los protocolos para disminuir el dolor o los que procuran que exista un mínimo estrés. Todo lo que sea necesario para prevenir en el animal cualquier resultado adverso derivado de la asistencia veterinaria.

¿Y qué pasa con el cliente? También se han tenido en cuenta en las clínicas las normas para evitar daños a las personas que acompañan al paciente, sobre todo en dos aspectos evidentes: 

• Procurando que el animal no cause daños físicos: mordeduras, arañazos…
• Estableciendo protocolos de seguridad para la prevención de zoonosis.

La covid ha cambiado la atención veterinaria, como todo lo demás 

Decíamos que los veterinarios han reconocido –y actúan en consecuencia– su responsabilidad ante los pacientes y los clientes, aunque su esfuerzo se ha dirigido más, como es lógico, a asegurar la salud y el bienestar de los animales sometidos a su cuidado. En la situación de pandemia es posible que tengamos que pensar en equilibrar la balanza y cambiar las prioridades con el criterio Una Salud. 
Esto implica una modificación de las formas en las que se entra en contacto con los propietarios de los animales y hacerse cargo de la extrema sensibilización de muchos clientes ante el riesgo a infectarse. Uno de los valores más importantes que las personas van a buscar en las clínicas veterinarias (como en otro tipo de establecimientos) es la seguridad: quieren estar en un ambiente protegido, atendidas por un personal que haga gala continua de los conocimientos de los protocolos de seguridad y que sea capaz de tomar decisiones rápidas y de dar explicaciones pertinentes. 

Por lo tanto, seguro que has implantado medidas. Pero, ¿las comunicas?

Evidenciar la seguridad es el nuevo reto de la comunicación

Añade la seguridad a tus «territorios de contenidos»

Cuando abordas un plan de comunicación conviene hacerse un esquema de los temas principales sobre los que vas a tratar. A esto en comunicación le llamamos «Territorio de contenidos», una manera muy gráfica de entender cuál va a ser el mapa sobre el que vamos a construir nuestros mensajes. 

En la clínica veterinaria diría que los contenidos clásicos y obligatorios –a los que cada uno puede añadir sus preferencias– son:

• Salud y bienestar.
• Mantenimiento y desarrollo del vínculo entre personas y animales.
• Tenencia responsable.

Y ahora hay que añadir las dos «S» muy demandadas por la sociedad: seguridad y sostenibilidad (que tienen cierta relación porque lo que no sea seguro no será sostenible).

Esto quiere decir que hay que un nuevo foco de comunicación en la clínica veterinaria es la seguridad para evitar desconfianzas y tranquilizar a los clientes acerca de la limpieza y desinfección de la clínica y de la aplicación de los protocolos anticovid. 

Monta un esquema de comunicación para cumplir este objetivo

Sigues protocolos estrictos, no hay la menor duda, pero no te olvides que lo que no se comunica no existe. Pasa a la acción:

• En las RRSS (y si tienes blog): muestra lo que hay detrás del telón: los procedimientos para la desinfección (muchos de los cuales ya eran pre-covid), pero nadie les daba importancia. Recuerda que el distanciamiento social significa más acercamiento en los medios sociales. Explota ahora al máximo esta realidad.
• En la página web, en un lugar destacado: comunica las normas y pautas sobre visitas, citas, etc. y transmítelo como la nueva experiencia que ahora buscan los usuarios en todos los establecimientos: una experiencia de seguridad y apoyada por personal cualificado. Si utilizas el correo electrónico envía un correo antes de la visita recordando las normas.
• En todos los canales que emplees: incide más que nunca en los mensajes y consejos para prevenir enfermedades, sobre todo las zoonóticas. 
• Materiales gráficos en la clínica: da un aspecto de seguridad a los espacios de la clínica. Con carteles, instrucciones, señalización de distancias. Haz real la experiencia que ahora buscamos las personas. 
• TV en la clínica. Graba cómo lo haces, cómo preparas cada día la clínica para que sea segura para trabajadores y clientes.
• Procura estar al día sobre los nuevos descubrimientos para informar a los clientes. Sobre todo lo que respecta a las noticias que aparecen en torno a la incidencia de la Covid en gatos, hurones, visones… seguramente los clientes tendrán muchas inquietudes. Pero también hay que estar al día sobre cómo evolucionan las medidas de prevención. Puedes ver en este artículo como algunos expertos ya apuntan que la ventilación puede ser más importante que la desinfección de superficies. Estas informaciones trascienden a la opinión pública y el usuario quiere ver que las empresas están atentas a sus necesidades.

Respecto a los materiales gráficos, existen algunos ya preparados o que te pueden dar ideas como este cartel pre-covid de la FECAVA que se puede descargar aquí: 

En la sala de espera, o incluso en el escaparate ya conviene que los clientes vean que la clínica se ha preocupado por la seguridad de las personas. Una idea es colocar un cartel con las medidas que se han aplicado. Te ofrecemos unos ejemplos que puedes descargarte aquí:

DESCARGAR CARTELES Y POST

En esta ocasión la comunicación interna no puede ser la gran olvidada

Es necesario consolidar una cultura de prevención en la clínica, lo que implica implantar actitudes, comportamientos y creencias que compartan todos los trabajadores sobre salud, enfermedades profesionales, accidentes laborales y las medidas preventivas que hay que instaurar. 

Desde el año 2019 el sector cuenta con un Manual de Riesgos Laborales que en dr.Herriot editamos para CEVE. Si no lo tienes puedes descargártelo aquí, te será de mucha ayuda.

Como mínimo:

• Coloca toda la señalización obligatoria.
• Añade carteles y señales con las nuevas normas: distancias de seguridad, desinfección de manos.
• En las diferentes dependencias pon a la vista las pautas que se empleen para desinfección, utilización de los elementos de protección, ventilación, a modo de carteles tutoriales o indicaciones (además de ayudar a crear una cultura de prevención, si alguna vez un cliente pasa por allí verá que es una clínica sensibilizada con la nueva experiencia que el cliente busca).
• Crea directrices para dar respuestas coherentes a los clientes. Por ejemplo si un cliente cuestiona la razón por la que no puede entrar en la consulta o en la hospitalización, se debe estar de acuerdo en la forma de explicar las razones. Por ejemplo:
  1. Mostar empatía: Echamos de menos que los clientes puedan estar dentro de nuestras instalaciones con sus mascotas.
  2. Criterio de autoridad: Nuestro equipo veterinario sigue las normas de seguridad que aconseja el Colegio de Veterinario (o determinada asociación). 
  3. Argumentos: Así que tomamos la temperatura a todos lo que trabajamos en el centro, usamos mascarillas y nos lavamos las manos y desinfectamos todo el material entre cada paciente.
  4. La solución alternativa. El veterinario que lleva su caso le comunicará (por teléfono, por videollamada, en la sala de espera…) los resultados de los exámenes clínicos y tomaremos juntos la mejor decisión. 
  5. Cierre: Estamos seguros que lo comprende y se lo agradecemos ya que así colabora para mantener su propia seguridad y la de nuestro equipo.

La cultura de la seguridad ha venido y se quedará con nosotros. ¿Quiénes mejor que los veterinarios sabemos lo que esto supone?

Autor: Javier Nuviala
Diseño de los materiales: Juan Carlos Nuviala
dr.Herriot